Коротко
- Объект вправе сам устанавливать правила пользования услугами, если они не противоречат закону. Гость обязан их соблюдать, если его с ними ознакомили до оплаты.
- Главные темы правил: температура и время, алкоголь, дети, противопоказания, поведение у печи, время сеанса и уборка после.
- Правило без объяснения «зачем» гости нарушают чаще. Короткая причина рядом с запретом работает лучше капслока.
- Инструктаж при первом посещении с подписью гостя даёт и безопасность, и доказательство на случай спора.
- Правила, отправленные заранее в мессенджер, снимают половину вопросов и конфликтов на месте.
Зачем правила, если гости и так знают, как париться
Опытные любители бани действительно знают, как париться. Но на базу отдыха приезжают разные люди: компания, которая впервые сидит в чане, семья с детьми трёх и десяти лет, гости, которые начали отмечать ещё в дороге. Типичные проблемы без правил:
- перегрев и плохое самочувствие, особенно после алкоголя;
- ожоги о печь чана или камни в парной;
- дети без присмотра в горячей воде;
- сеанс на 3 часа растягивается на 4,5, следующие гости ждут;
- стекло и мусор в чане, сломанные лавки, вода на полу.
Правовая основа простая. Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения (постановление Правительства № 1912) разрешают исполнителю самостоятельно устанавливать правила проживания и пользования услугами (пункт 6), обязывают доводить их до гостя (подпункт «м» пункта 9) и обязывают гостя их соблюдать (пункт 34). А Закон о защите прав потребителей в статье 10 требует, чтобы информация об услуге, в том числе о правилах и условиях её безопасного использования, была доведена до потребителя заранее.
Есть и вторая причина. Если гость получил травму, объекту придётся доказывать, что услуга была безопасной, а гость нарушил известные ему правила. Подробно о том, как распределяется ответственность, мы писали в статье об ответственности базы отдыха за травму гостя.
Шаблон правил пользования баней и чаном
Текст ниже можно взять за основу. Подставьте свои цифры: время сеанса, возраст, температуру, телефоны. Пишите от лица объекта, спокойно и по-человечески.
Правила пользования баней и чаном базы отдыха [название]
Мы хотим, чтобы баня и чан принесли вам только удовольствие. Пожалуйста, прочитайте эти правила, они занимают две минуты.
1. Время сеанса. Сеанс длится [3 часа] с момента, указанного в брони. Баню и чан топит наш банщик к началу сеанса. Продление возможно, если после вас нет записи, спросите администратора. Каждые начатые 30 минут сверх времени оплачиваются по [цене].
2. Температура. Вода в чане [38–40 °C]. Пожалуйста, не подкидывайте дрова и не регулируйте печь самостоятельно: если хотите горячее или прохладнее, позвоните банщику по номеру [телефон]. Температура в парной до [90 °C], термометр на стене.
3. Сколько находиться. В горячей воде чана рекомендуем находиться не больше [15–20 минут] подряд, затем делать перерыв. В парной [5–10 минут] за заход. Пейте воду и чай, они ждут вас в комнате отдыха.
4. Алкоголь. В парной и в чане алкоголь запрещён: горячая вода и пар вместе с алкоголем резко повышают нагрузку на сердце. Гостей в состоянии сильного опьянения мы не допускаем к бане и чану ради их безопасности.
5. Дети. Дети до [14 лет] допускаются только вместе со взрослыми и под их постоянным присмотром. Детям до [7 лет] в парной и чане находиться не рекомендуем. Ответственность за детей во время сеанса несут родители или сопровождающие.
6. Противопоказания. Баня и горячий чан не рекомендуются при заболеваниях сердца и сосудов, повышенном давлении, беременности, повышенной температуре, эпилепсии и острых воспалительных процессах. Если сомневаетесь, посоветуйтесь с врачом до поездки.
7. Печь и камни. Не прикасайтесь к печи, трубе и камням, не садитесь на ограждение. Не сушите вещи и полотенца на печи и рядом с ней. Воду на камни лейте ковшом понемногу.
8. Стекло и еда. В чан и в парную не берите стеклянную посуду. Еду и напитки оставьте в комнате отдыха или на террасе.
9. Средства. В чан нельзя добавлять пену, соль, масла и травы, если они не предложены нами. Ароматы для парной можно только с разрешения банщика.
10. Если стало плохо. Выйдите на воздух, сядьте или лягте, выпейте воды. Позвоните администратору [телефон] или по номеру 112. Аптечка находится [где].
11. После сеанса. Пожалуйста, выключите свет, закройте дверь и сообщите администратору, что вы закончили. Мусор сложите в пакет у входа.
12. Ущерб. Если что-то сломалось или разбилось, скажите нам, мы поможем. Ущерб, причинённый по вине гостя, возмещается по стоимости ремонта или замены.
Спасибо и хорошего пара.
Почему каждое правило с объяснением
Гость, которому сказали «нельзя», ищет способ обойти запрет. Гость, которому объяснили, почему нельзя, чаще соглашается. Ниже собрали, какие причины полезно писать рядом с правилами и где правило лучше всего показать.
| Правило | Короткое объяснение для гостя | Где показывать |
|---|---|---|
| Время сеанса и доплата за превышение | После вас готовим баню для других гостей | При брони, в сообщении накануне, на табличке |
| Не регулировать печь самостоятельно | Чан нагревается быстро, легко перегреть воду до опасной температуры | На табличке у чана, при инструктаже |
| Алкоголь запрещён в парной и чане | Нагрузка на сердце, риск потерять сознание в горячей воде | При брони, на табличке, при инструктаже |
| Дети только со взрослыми | Ребёнок перегревается быстрее и может соскользнуть в воду | При брони для семей, на табличке |
| Противопоказания | Высокая температура опасна при ряде заболеваний | При брони, на табличке |
| Не касаться печи и камней | Поверхность нагревается до сотен градусов | На табличке у печи |
| Без стекла в чане | Разбитое стекло в воде не видно, сеанс придётся прервать | На табличке, при инструктаже |
| Без пены и масел | Засоряют фильтр, воду приходится менять | На табличке у чана |
Проще всего довести правила до гостя в момент брони: в модуле бронирования шаг с правилами стоит перед предоплатой, а баня и чан выбираются там же как услуги.
Инструктаж за три минуты
Устный инструктаж при первом посещении работает лучше всего. Его проводит банщик или администратор, когда провожает гостей к бане. Текст:
- «Добрый вечер. Сеанс до [времени], если захотите продлить, позвоните, я подскажу, свободно ли после вас».
- «Вода в чане сейчас [температура]. Дрова, пожалуйста, не подкидывайте: если хотите горячее, звоните, я подойду».
- «В парной термометр вот здесь. Камни поливайте понемногу, на ограждение печи не садитесь, оно горячее».
- «Алкоголь в чане и парной не нужен: в горячей воде он бьёт по сердцу. На террасе пожалуйста, но без стекла у чана».
- «Если кому-то станет нехорошо, сразу на воздух, воды, и звоните мне. Аптечка здесь».
- «Вот лист с правилами, распишитесь, пожалуйста, что я вам всё рассказал».
Лист инструктажа это короткая форма: дата, время сеанса, номер домика, фамилия гостя, подпись гостя и сотрудника, отметка «с правилами ознакомлен, о противопоказаниях предупреждён». Расписку об отказе от претензий брать не нужно: такое условие в договоре с потребителем недействительно.
Где показывать правила: при брони, в мессенджере, на месте
Правила, которые гость впервые увидел у входа в баню, уже поздно обсуждать. Схема, при которой правила работают:
- При бронировании. Ссылка на правила рядом с выбором бани и чана в модуле бронирования, галочка «с правилами ознакомлен» перед оплатой. Это отдельный шаг пути гостя: даты → домик → услуги → правила → предоплата.
- В подтверждении брони. Короткая выжимка: время сеанса, алкоголь, дети, противопоказания. Полный текст по ссылке.
- В сообщении накануне. Напоминание о времени бани и одна-две главные строки правил. Шаблоны таких сообщений есть в статье о сообщениях гостям.
- На месте. Табличка у входа в баню и у чана, крупным шрифтом, с телефоном банщика. Отдельная табличка у печи.
- На инструктаже. Устно, с подписью в листе.
Если запись на баню идёт отдельно от брони домика, правила легко потерять по дороге. Удобнее, когда баня и чан бронируются в той же брони и видны в шахматке отдельными строками, тогда и банщик видит, к какому времени топить. Как настроить почасовую запись, разобрано в статье об онлайн-записи в баню и на чан.
Условный пример: что даёт правило о времени сеанса
Глэмпинг на 10 модулей под Екатеринбургом, один чан. В выходные чан продаётся 4 сеанса в день по 3 часа: 10:00, 13:30, 17:00, 20:30, между сеансами 30 минут на уборку и подогрев. Сеанс стоит 6 000 ₽.
До введения правил гости задерживались в среднем на 40–50 минут, и последний вечерний сеанс почти всегда срывался или сдвигался на ночь. В выходные терялся один сеанс в день: 2 дня × 6 000 ₽ = 12 000 ₽ в неделю, около 48 000 ₽ в месяц. Плюс недовольные гости, которых сдвинули.
После того как правило о времени и доплате за каждые начатые 30 минут появилось при брони, в подтверждении и на табличке, а банщик стал предупреждать за 15 минут до конца, задержки сократились до 5–10 минут. Вечерний сеанс снова стал продаваться, а редкие продления оплачиваются по прайсу. Цифры условные, но логика простая: правило о времени ничего не стоит и возвращает сеансы, которые раньше срывались.
Как выстроить работу с правилами в команде
| Кто | Что делает |
|---|---|
| Администратор | Отправляет правила с подтверждением брони, напоминает накануне, проверяет состав гостей: есть ли дети |
| Банщик | Топит к началу сеанса, проводит инструктаж, берёт подпись, предупреждает за 15 минут до конца |
| Горничная или банщик | Убирает между сеансами, проверяет воду в чане, сообщает о поломках |
| Управляющий | Раз в сезон пересматривает правила, разбирает жалобы и нарушения |
Чтобы банщик заранее знал, кто придёт (компания или семья с маленькими детьми, первый раз гости или постоянные), полезно видеть историю гостя: прошлые визиты, заказанные услуги, особые пожелания. Постоянного гостя, который любит чан погорячее, можно встретить уже с нужной температурой.
Если хотите, чтобы правила бани и чана были частью бронирования, а банщик видел записи и историю гостей, оставьте заявку, и мы покажем на ваших домиках.
Частые вопросы
Можно ли запретить алкоголь в бане и чане?
Да. Объект вправе устанавливать правила пользования услугами, если они не противоречат закону, а запрет алкоголя в парной и чане связан с безопасностью гостей. Запрет нужно довести до гостя до оплаты (при брони и в правилах) и повторить на месте. Гостей в сильном опьянении разумно не допускать к сеансу.
С какого возраста детей можно пускать в чан?
Закон конкретный возраст не устанавливает, его определяет объект в своих правилах. Многие ставят ограничение: до 14 лет только со взрослыми, детям до 5–7 лет горячий чан не рекомендуют. Обязательно пропишите, что ответственность за детей во время сеанса несут родители или сопровождающие.
Какую температуру воды держать в чане?
Ориентир, который используют многие объекты: 38–40 °C, верхний предел около 42 °C. Важно, чтобы температуру регулировал только банщик: дровяной чан нагревается быстро, и перегреть воду легко. Термометр в воде и запрет подкидывать дрова самостоятельно должны быть в правилах обязательно.
Нужна ли подпись гостя под правилами?
Подпись в листе инструктажа служит лучшим доказательством того, что гость ознакомлен с правилами и предупреждён о противопоказаниях. Галочка при онлайн-бронировании тоже подтверждает ознакомление. Расписку об отказе от претензий при травме брать не нужно: такое условие недействительно в договоре с потребителем.
Можно ли брать доплату за превышение времени сеанса?
Да, если правило о доплате и её размер указаны заранее: при брони, в прайсе и в правилах. По Правилам предоставления гостиничных услуг исполнитель не вправе оказывать платные услуги без согласия гостя, поэтому доплата должна быть известна до сеанса. Удобный вариант: фиксированная сумма за каждые начатые 30 минут.
