Шаблон · Обратная связь
Анкета гостя гостиницы: CSV-шаблон вопросов и журнала действий
Короткая анкета после проживания: вопросы без обязательных контактов, пороги срочной реакции, владелец улучшения и журнал закрытия обратной связи.
Рабочий артефакт
Скачайте конструктор анкеты и действий
CSV хранит вопросы, типы ответов и правила реакции, а не ответы конкретных гостей. Контакт для ответа собирается отдельно и только после проверки цели, основания и срока хранения.
| Блок | Пример вопроса | Когда нужна реакция | Чего не собирать по умолчанию |
|---|---|---|---|
| Сильная сторона | Что было самым удобным? | Еженедельный разбор повторяющихся тем | Имя и контакт |
| Главное препятствие | Что сильнее всего помешало отдыху? | Сразу при безопасности, доступе, оплате или незакрытой просьбе | Паспортные данные |
| Чистота | Как оцените чистоту номера по шкале 1–5? | Оценка 1–2 до следующего заселения | Полный номер комнаты в публичном файле |
| Исполнение обещаний | Получили ли услуги вовремя? | Ответ «частично» или «нет» до конца следующей смены | Пересказ всей переписки |
| Следующий визит | Что изменить до вашего возвращения? | Повтор одной темы три раза за период | Согласие на маркетинг внутри обязательного вопроса |
- 01Ответ
Гость выбирает, на что отвечать.
- 02Тема
Риск отделён от общего пожелания.
- 03Владелец
Есть срок реакции или обзор периода.
- 04Изменение
Результат проверен и тема закрыта.
Инструкция
Как запустить короткую анкету
Каждый вопрос должен вести к решению. Если команда не знает, что сделает с ответом, вопрос лучше убрать до появления владельца.
- 1
Определить момент
Выберите один этап — например, после выезда. Не отправляйте одинаковую анкету несколько раз из разных систем.
- 2
Оставить ответы добровольными
Гость может пропустить вопрос. Не связывайте обязательное обслуживание с заполнением анкеты.
- 3
Настроить срочные триггеры
Безопасность, доступ, незавершённая услуга и спорная оплата не ждут месячного NPS-отчёта; назначьте отдельный маршрут.
- 4
Считать темы, а не только среднее
Группируйте наблюдаемые повторения и храните примеры без лишней идентификации.
- 5
Закрывать изменением
У темы должны быть владелец, решение, срок и дата проверки. Ответ гостю не заменяет исправление процесса.
Заполненный пример
Пример обработки ответа
Ситуация демонстрационная и не содержит данных реального гостя.
Ответ: «Ночью не было понятно, куда писать по отоплению». Тема: доступ к дежурному контакту. Риск: средний, до следующего заезда. Владелец: старший администратор. Действие: проверить карточку номера и сообщение перед заездом на трёх устройствах. Результат: контакт виден, тестовое сообщение принято, инструкция смене обновлена 08.09.2026.
Ошибки и ограничения
Ошибки и ограничения
- Собирать контакт в каждом ответе
- Для анализа темы он часто не нужен; запрос ответа гостю и согласие оформляются отдельно.
- Ждать конца месяца при риске
- Срочные категории направляются ответственному сразу по локальному регламенту.
- Публиковать свободный текст как отзыв
- Внутренняя анкета не даёт автоматического разрешения на публичное использование высказывания.
- Считать только среднюю оценку
- Она скрывает повторяющуюся редкую проблему и не показывает владельца изменения.
- Обещать конфиденциальность без процесса
- Опишите доступ, срок хранения, удаление и границы использования до запуска сбора.