Ответ на отзыв гостя базы отдыха: как отвечать на отзывы об отеле и глэмпинге, 10 примеров

Зачем отвечать на отзывы загородному объекту

Гость загородного объекта выбирает долго: едет на выходные, часто с детьми или компанией, платит предоплату. Перед бронью он открывает Яндекс Карты и площадки и читает отзывы с конца, сначала плохие. Ответ владельца в этот момент работает как продолжение карточки объекта: показывает, что здесь слышат, держат слово и не спорят с гостями.

У ответа три задачи:

1. Показать будущему гостю, как вы реагируете на проблемы. Это главная аудитория ответа, автор отзыва здесь второстепенен.
2. Дать автору отзыва канал, чтобы решить вопрос. Иногда гость меняет оценку после спокойного разговора.
3. Добавить фактов. Если в отзыве ошибка или устаревшая информация («нет Wi-Fi», а он появился), ответ её поправляет.

Как собирать больше отзывов от довольных гостей, чтобы редкая жалоба не определяла рейтинг, мы разобрали в статье о сборе отзывов на Яндекс Картах.

Схема ответа из четырёх элементов

На благодарность хватит признания и тёплого слова. На серьёзную жалобу нужны все четыре элемента.

Как отвечать на положительные отзывы

Благодарности составляют большую часть отзывов, и именно здесь владельцы чаще всего экономят силы, отвечая одним шаблоном. Будущий гость видит под десятью отзывами десять одинаковых «Спасибо, ждём снова» и понимает, что ответы пишет робот или никто их не читает.

Рабочее правило: одна деталь из отзыва плюс одна деталь от себя.

Пример 1. Короткая благодарность.

Отзыв: «Всё понравилось, очень красиво, отдохнули отлично». Ответ: «Спасибо, что выбрали нас. Рады, что выходные удались. Зимой у нас тоже красиво: озеро замерзает, и мы расчищаем каток прямо у домиков. Приезжайте посмотреть».

Пример 2. Благодарность сотруднику.

Отзыв: «Отдельное спасибо Марине на ресепшене, помогла с баней в последний момент». Ответ: «Спасибо за тёплые слова. Передали Марине, ей очень приятно. Будем рады видеть вас снова, баню в следующий раз забронируем заранее».

Пример 3. Благодарность с мягкой критикой.

Отзыв: «Домик чудесный, баня супер, но дорога последние 2 км просто ужас». Ответ: «Спасибо, что отметили баню и домик. Про дорогу согласны: участок от трассы не наш, но мы договорились с соседями и в мае отсыпаем его щебнем. А пока в подтверждении брони присылаем схему объезда по сухой дороге».

Как отвечать на отрицательные отзывы

Перед ответом на жалобу сделайте три вещи: найдите бронь и поговорите с администратором той смены, проверьте факт (фото, переписка, журнал задач), решите, что изменится. Только потом пишите. Ответ, написанный в первые 10 минут после прочтения, почти всегда получается оправданием.

Пример 4. Жалоба на чистоту.

Отзыв: «Заехали, а в домике волосы в душе и грязная посуда. Испортили настроение». Ответ: «Нам очень неприятно это читать. Проверили: в тот день после раннего выезда предыдущих гостей домик убирали в спешке, и проверку перед заездом пропустили. Теперь администратор принимает каждый домик после уборки по чек-листу, без этого заезд не открывается. Напишите нам на почту с сайта, хотим извиниться лично».

Пример 5. Не работала баня или чан.

Отзыв: «Бронировали чан, а он был еле тёплый. Деньги не вернули». Ответ: «Простите, это наша ошибка: чан не успел прогреться, а нужно было сразу предупредить вас и предложить перенос. Стоимость чана вернём, напишите, пожалуйста, нам в WhatsApp, номер на сайте. Чан теперь начинаем греть за четыре часа и проверяем температуру за час до начала».

Пример 6. Шумные соседи.

Отзыв: «Рядом компания гуляла до трёх ночи, администратор ничего не сделал». Ответ: «Спасибо, что написали. Тишина с 23:00 есть в наших правилах, и в ту ночь мы её не обеспечили. Разобрали ситуацию со сменой: теперь охрана обходит территорию в 23:00 и в час ночи, а шумные компании селим в дальние домики. Нам жаль, что ваш отдых пришёлся на эту ночь».

Как вести себя с шумными гостями прямо на месте, мы разобрали в статье о шумных компаниях на базе отдыха.

Пример 7. Дорого.

Отзыв: «За такие деньги ожидали большего, 15 тысяч за ночь это перебор». Ответ: «Спасибо за честный отзыв. В стоимость ночи в выходные входят дом на шестерых, дрова, бельё и полотенца, банные халаты и завтрак. Понимаем, что ожидания не совпали. В будни тот же дом стоит 9 500 ₽, возможно, такой вариант подойдёт вам лучше».

Пример 8. Гость ошибается в фактах.

Отзыв: «Нас никто не предупредил, что заезд с 15:00, пришлось ждать два часа». Ответ: «Нам жаль, что пришлось ждать. Время заезда указано на сайте и в подтверждении брони, но, видимо, оно потерялось среди других сообщений. Теперь за день до приезда отправляем короткое напоминание с временем заезда и схемой проезда. Если приедете раньше, напишите, постараемся подготовить домик или предложим подождать в бане».

Пример 9. Подозрительный отзыв.

Отзыв: «Ужасное место, грязь, хамство, никому не советую». Брони с таким описанием в шахматке нет, дат и деталей в отзыве тоже нет. Ответ: «Нам важно разобраться, но по описанию мы не нашли такой ситуации у себя. Напишите, пожалуйста, нам в Telegram по номеру на сайте, когда вы были у нас и в каком домике. Проверим всё по смене и ответим лично».

Такой ответ спокойно показывает будущим гостям, что объект готов разбираться. Параллельно отправьте жалобу на отзыв через площадку, если он похож на заказной или написан про другой объект.

Пример 10. Жалоба на безопасность.

Отзыв: «Ребёнок поскользнулся на мокрых ступеньках у бани, хорошо, что обошлось». Ответ: «Спасибо, что сообщили, и мы рады, что всё обошлось. Ступеньки у бани застелили противоскользящим покрытием и поставили поручень, банщик теперь проверяет их перед каждым сеансом. Если нужна помощь или вы хотите обсудить ситуацию, напишите нам на почту с сайта».

Чего нельзя писать в ответе

• Персональные данные. Имя гостя, даты проживания, номер домика, сумму оплаты, телефон, детали переписки. Даже если гость искажает факты. Персональные данные гостя защищены законом № 152-ФЗ, а правила Яндекс Карт прямо запрещают их в ответах.
• Обвинения. «Вы сами оставили домик в таком виде», «Вы пили и шумели». Спор в комментариях будущий гость читает как предупреждение.
• Обещания без полномочий. «Вернём всю сумму» от администратора, который этого решить не может.
• Шаблон под разные отзывы. Одинаковый текст на благодарность и на жалобу о безопасности.
• Рекламу и сторонние ссылки. Площадки пропускают ссылки только на сайт компании или её страницы в соцсетях.

Правила площадок: Яндекс Карты, Яндекс Путешествия, Авито

Основная площадка отзывов для загородных объектов: Яндекс Карты. По справке Яндекс Бизнеса об ответах на отзывы:

• отвечают в личном кабинете Яндекс Бизнеса: «Организации» → компания → «О компании» → «Отзывы»;
• на один отзыв можно оставить один ответ, переписка не поддерживается;
• отвечать можно на отзывы с текстом, но не на оценки без текста и не на анонимные отзывы;
• ответ пишется на русском языке, до 2 500 знаков с пробелами, без грубости, капса, лишних эмодзи и восклицательных знаков;
• каждый новый и исправленный ответ проходит модерацию, в среднем около трёх дней;
• если автор изменил или удалил отзыв, ваш ответ удаляется, и на новый текст нужно отвечать заново.

На других площадках правила похожи: один ответ, модерация, запрет на персональные данные и оскорбления. Если отзыв нарушает правила площадки (оскорбления, реклама, явно не ваш объект), используйте кнопку жалобы на отзыв. Просить знакомых массово жаловаться или писать ответные отзывы не стоит: площадки это видят.

Как превратить отзыв в исправление

Ответ закрывает отзыв, но не причину. Если причину не убрать, через месяц та же жалоба придёт от другого гостя. Рабочий цикл:

1. Найти бронь и смену. Кто заселял, кто убирал, что было в переписке.
2. Проверить факт. Фото уборки, журнал задач, переписка, показания охраны.
3. Назначить исправление. Конкретное действие, ответственный, срок.
4. Ответить публично. По схеме из четырёх элементов, без персональных данных.
5. Проверить через месяц. Повторилась ли жалоба, работает ли исправление.

Раз в месяц полезно выписывать все отзывы в таблицу по темам: чистота, баня и чан, шум, персонал, дорога, цена. Три жалобы на одну тему за месяц означают процесс, который надо чинить. Отдельно о том, как разбирать жалобы, пока гость ещё на территории, читайте в статье о работе с жалобами гостей.

Проще всего проверять факты, когда бронь, переписка и история визитов гостя лежат в одной карточке: видно, что он писал до заезда, какие услуги заказывал и был ли у вас раньше.

Условный пример: что дают ответы за полгода

Условный пример. База отдыха на 12 домиков под Екатеринбургом. За полгода на Яндекс Картах 60 отзывов: 48 положительных, 7 нейтральных, 5 отрицательных. Средняя оценка 4,6.

Цифры условные. Смысл в соотношении: около 10 часов работы за полгода и несколько тысяч рублей компенсаций против рейтинга, который каждый день видят все, кто выбирает, где провести выходные.

Кто должен отвечать на отзывы

На небольшом объекте лучше всего, когда отвечает владелец или управляющий: у него есть полномочия обещать изменения и компенсации. Администратор может готовить черновики и собирать факты. Если отвечают разные люди, договоритесь о едином тоне и правилах: от чьего лица пишете («мы» или «я, владелец»), что можно обещать без согласования, в какой срок отвечать. Разумный срок 1–3 дня с момента появления отзыва, а на жалобы лучше ответить в тот же день.

Распределить, кто готовит черновик, кто проверяет факты, а кто публикует, помогают задачи команды: отзыв превращается в поручение с ответственным и сроком, а исправление по жалобе превращается в задачу горничной или банщику.

Если хотите посмотреть, как бронь, переписка и история гостя собираются в одной карточке, оставьте заявку, и мы покажем на ваших домиках.

Частые вопросы