Как собрать больше отзывов гостей базы отдыха на Яндекс Картах и Авито

Почему отзывов мало, хотя гости довольны

Довольный гость уезжает с хорошим настроением и забывает. Чтобы оставить отзыв, ему нужно вспомнить название, найти вас в Картах, открыть форму и написать несколько предложений. Каждый шаг отсекает часть людей. Недовольный гость мотивирован сильнее, поэтому без системы в карточке копятся в основном жалобы.

Задача владельца в том, чтобы убрать шаги: напомнить в удобный момент, дать прямую ссылку и показать, что отзыв действительно важен.

Сколько отзывов даёт каждый способ

Ниже приведены ориентиры для планирования: какая доля гостей обычно оставляет отзыв при каждом способе. Это порядок цифр для планирования без претензии на рыночную статистику: проверьте его на своём объекте за 1–2 месяца.

Условный пример. База отдыха на 12 домиков, 180 заездов в месяц в сезон. Без системы: 3 %, то есть 5 отзывов, из них 2 негативных. С сообщением и напоминанием: 20 %, то есть 36 отзывов, из них 30 положительных. За сезон с мая по сентябрь набирается 180 новых отзывов вместо 25. Рейтинг, который держался на 4,3, за сезон поднимается к 4,7–4,8, если сервис действительно хороший.

Когда просить отзыв

В день выезда, вечером или на следующий день. Гость доехал, разобрал вещи, впечатления свежие. Утро выезда для этого плохой момент: сборы, уборка домика, дорога.

Не во время проживания. Если гостю что-то не нравится, просьба об отзыве превращает мелкую проблему в публичную. Пока гость у вас, спрашивайте о другом: «Всё ли в порядке? Чем помочь?», и решайте проблемы на месте. Как работать с жалобами до того, как они станут отзывами, читайте в статье о жалобах гостей.

Не через неделю. Через 7–10 дней отдых уже в прошлом, гость отвечает реже.

Напоминание один раз, через 2–3 дня. В справке Яндекс Бизнеса рекомендуется деликатно напомнить через один-три дня после визита. Второе и третье напоминание вызывают раздражение.

Тексты просьбы об отзыве

Хорошая просьба короткая, личная, содержит имя, деталь отдыха и прямую ссылку. Не подсказывайте, что писать, и не просите поставить пять звёзд: это нарушение правил.

Сообщение в день выезда:

Анна, добрый вечер. Это Сергей с базы «Сосновый берег». Спасибо, что были у нас, надеюсь, баня и вечер у озера удались. Если найдёте минуту, расскажите о поездке в Яндекс Картах. Это очень помогает другим гостям выбрать и нам понять, что улучшить: [ссылка на форму отзыва]

Напоминание через 2–3 дня:

Анна, ещё раз спасибо за выходные у нас. Если будет пара минут, ссылка на отзыв здесь: [ссылка]. Если что-то было не так, напишите мне лично, разберёмся.

Для семьи с детьми:

Добрый вечер, Ирина. Надеемся, ребята довольны квестом и ёжиком у бани. Если удобно, оцените отдых в Картах, для других родителей это важная подсказка: [ссылка]

Если на отдыхе был сбой и вы его исправили:

Михаил, спасибо, что дали нам шанс исправить ситуацию с отоплением. Будем рады, если оцените отдых в целом, честный отзыв нам важен: [ссылка]

Фраза «если что-то было не так, напишите мне лично» работает в две стороны: недовольный гость сначала пишет вам, и у вас есть шанс решить вопрос до публичного отзыва. Шаблоны других сообщений по пути гостя собраны в материале о шаблонах сообщений гостям.

Где взять прямую ссылку на отзыв

• Яндекс Карты. В кабинете Яндекс Бизнеса в промоматериалах есть QR-код и ссылка, которые ведут сразу на форму оценки и отзыва. Там же лежат макеты табличек и визиток.
• 2ГИС. Ссылка на карточку компании с вкладкой отзывов. Оставить отзыв могут только авторизованные пользователи, один отзыв об одном месте.
• Авито и Суточно. Отзыв оставляет гость, который бронировал через площадку. Площадка сама предлагает ему оценить проживание, ваша задача в том, чтобы напомнить в чате площадки.

Куда просить в первую очередь? Туда, где вас ищут новые гости и где рейтинг слабее всего. Для большинства загородных объектов это Яндекс Карты: их видят в поиске, в Картах и в Навигаторе. Как заполнить карточку, чтобы отзывы приводили к броням, читайте в статье о карточке базы отдыха в Яндекс Картах.

Что запрещают правила площадок

По правилам публикации отзывов Яндекса отзыв должен описывать личный опыт автора. Отзыв считается накрученным, если автор не взаимодействовал с компанией или написал его за деньги или по просьбе знакомых. В справке Яндекс Бизнеса о привлечении отзывов отдельно перечислено, чего делать нельзя.

Те же принципы действуют на Авито и Суточно: отзыв оставляет только гость, который действительно бронировал, а попытки повлиять на оценку за деньги или скидку нарушают правила площадок.

Подарок на память при выезде всем гостям (баночка варенья, магнит) допустим, если он не связан с отзывом. Как только появляется условие «оставьте отзыв и получите подарок», это вознаграждение.

Порядок для администратора

1. При бронировании и заселении собирайте контакт в мессенджере, который удобен гостю: Telegram, WhatsApp, MAX.
2. Во время проживания раз в сутки спрашивайте, всё ли в порядке, и сразу решайте проблемы.
3. При выезде поблагодарите и скажите: «Вечером пришлю ссылку. Если будет минута, расскажите о поездке».
4. В день выезда вечером отправьте сообщение со ссылкой на отзыв по шаблону.
5. Через 2–3 дня отправьте одно напоминание тем, кто не оставил отзыв.
6. Каждый новый отзыв отметьте в карточке гостя и ответьте на него в течение 1–2 дней.
7. Раз в месяц посчитайте: сколько выездов, сколько отзывов, какая доля, какой средний балл.

Когда в переписке у администратора десятки гостей в трёх мессенджерах, просьба об отзыве теряется первой. Помогают быстрые ответы (заранее сохранённые шаблоны, которые вставляются в переписку одной кнопкой) и общее окно для всех мессенджеров. А чтобы до отзыва вообще дошло, гостю нужно быстро отвечать с первого сообщения: отзывы начинаются с того, как быстро гостю ответили, когда он только выбирал домик.

Что делать в первые сутки после негативного отзыва

Негативный отзыв не станет катастрофой, если реагировать быстро и спокойно. Порядок:

1. Разберитесь, что произошло. Поговорите с администратором и горничной, посмотрите бронь и переписку. Не отвечайте сгоряча.
2. Свяжитесь с гостем лично, если у вас есть его контакт. Извинитесь за то, что действительно было не так, и предложите решение: частичный возврат, бесплатную баню в следующий визит.
3. Ответьте публично в течение суток. Коротко: что произошло, что вы сделали, как исправили, чтобы это не повторилось. Без оправданий и без обвинений гостя.
4. Исправьте причину. Если жалуются на холодный домик или грязную посуду, это задача команде на завтра.
5. Если отзыв нарушает правила (оскорбления, персональные данные, автор у вас не был), пожалуйтесь через кабинет площадки.

Изменить отзыв после решения проблемы может только сам гость, по своему решению. Просить исправить оценку в обмен на компенсацию нельзя: это давление, и площадки трактуют его как нарушение.

Как использовать отзывы в продажах

Собранные отзывы работают не только в карточке. Их можно и нужно показывать там, где гость принимает решение:

• на сайте: виджет или бейдж с рейтингом Яндекс Карт рядом с кнопкой бронирования;
• в ответах гостям: ссылка на отзывы, когда гость сомневается;
• в объявлениях: рейтинг и число отзывов, если площадка это позволяет;
• для команды: разбор отзывов раз в месяц, что хвалят, на что жалуются, что исправить.

Повторяющиеся жалобы в отзывах работают как бесплатный аудит объекта. Если трое гостей за месяц пишут про слабый напор воды, это задача для техника.

Как отвечать на отзывы

Ответ на отзыв читают будущие гости, поэтому он работает как реклама. Правила простые:

• отвечайте на каждый отзыв в течение 1–2 дней;
• на положительный: лично, с деталью из отзыва, без шаблонного «Спасибо за отзыв»;
• на негативный: спокойно, по фактам, без спора. Что произошло, что исправили, как связаться;
• не раскрывайте персональные данные гостя в ответе.

Подробнее о структуре ответа на негатив читайте в статье об ответах на отзывы гостей. В 2ГИС ответы ещё и влияют на знак «Доверенная организация»: нужно отвечать хотя бы на 30 % отзывов за последние полгода.

Отзывы удобно связывать с историей гостя: кто был, в каком домике, что заказывал и что написал. Тогда при повторной брони администратор знает, кто перед ним и что было важно в прошлый раз.

Если хотите, чтобы переписка с гостями, быстрые ответы и история визитов были в одном окне, оставьте заявку, и мы покажем, как это работает на вашем объекте.

Частые вопросы