Мотивация администратора базы отдыха: показатели, премия и пример расчёта

Почему окладом администратора не мотивировать

На базе отдыха администратор работает и отделом продаж, и ресепшен, и диспетчер. Он отвечает на сообщения в Telegram и WhatsApp, принимает звонки, ставит брони в шахматку, напоминает про доплату, записывает гостей в баню, заселяет, раздаёт задачи горничным. Если он отвечает через три часа, гость бронирует у соседей. Если забывает про доплату, деньги приходится собирать на заезде. Если не предлагает баню, объект теряет выручку, которую гость готов был отдать.

При голом окладе администратор получает одинаково при любом исходе. Хорошие сотрудники работают хорошо и так, но через сезон уходят туда, где их вклад видят. Задача мотивации в том, чтобы платить больше за результат, на который он влияет, и сделать этот результат видимым.

Что администратор не контролирует и за что его нельзя премировать или лишать премии:

• загрузку объекта и спрос: их определяют сезон, погода, цены, реклама, отзывы;
• цены: их обычно устанавливает владелец;
• качество уборки и ремонт: это зона горничных и техника, если администратор не руководит ими;
• общую выручку: она складывается из всего перечисленного.

Пять показателей для администратора загородного объекта

Пять показателей считайте максимумом. Если их больше, администратор перестаёт понимать, за что получает деньги, а владелец тратит полдня в конце месяца на подсчёт.

Скорость ответа

Для загородного объекта это самый денежный показатель. Гость пишет сразу в три-четыре места и бронирует там, где ответили первым и понятно. Почему медленный ответ стоит броней, мы разобрали в статье о том, почему гости спрашивают и не бронируют.

Норматив задайте сами: 15 минут днём будут разумной планкой для загородного объекта. Ночные сообщения в норматив не входят, если у вас нет ночной смены. Проверяйте выборочно: раз в неделю открывайте 10–20 переписок и смотрите не только время, но и содержание: назвал ли администратор цену, предложил ли свободный домик, отправил ли ссылку на бронь.

Доля броней с предоплатой

Бронь без предоплаты означает обещание, которое гость может не выполнить. Если администратор ставит бронь «на честное слово» и забывает напомнить про оплату, домик стоит пустым в выходные. Показатель считается просто: из всех броней месяца сколько были с предоплатой к сроку, установленному правилами. Какой размер предоплаты выбрать, мы разобрали в статье о размере предоплаты за бронь.

Допродажи бани и чана

Баня, чан, завтраки, прокат лодки, доплата за дополнительного гостя: это деньги, которые гость готов отдать, если ему вовремя предложили. Лучшее время для предложения: сразу после брони и за 2–3 дня до заезда. Премия считается как процент от суммы допродаж, добавленных до заезда. На месте продажи тоже можно засчитывать, но их сложнее проверить.

Важно учитывать возвраты: если администратор продал баню на время, когда она занята, или пообещал чан, который не успели нагреть, деньги вернутся, а гость уедет недовольным. Считайте только услуги, которые состоялись. Больше идей для допродаж ищите в статье о допродажах на базе отдыха.

Как устроить премию: оклад, проценты и пороги

Самые понятные схемы для небольшой команды:

• Оклад плюс процент от допродаж и фиксированные бонусы за выполнение остальных показателей.
• Оклад плюс премия по баллам: за каждый показатель от 0 до 100 % выполнения, премия пропорциональна среднему.
• Оклад плюс пороговая премия: премия выплачивается полностью, если все показатели выше порога, и частично, если часть ниже.

Для базы отдыха с одним-тремя администраторами обычно лучше всего работает первая: процент от допродаж мотивирует каждый день, а фиксированные бонусы за скорость и предоплату не дают забыть о базовой работе.

Оклад должен оставаться основной частью дохода, 60–80 %. Если премия больше, администратор начинает давить на гостей ради допродаж или пропускает неудобные задачи, которые не влияют на деньги.

Расчёт на примере

Условный пример. База отдыха на 14 домиков под Пермью, два администратора посменно. Оклад каждого 45 000 ₽. Премиальный фонд на человека до 20 000 ₽ в месяц.

Правила премии: - 5 % от суммы бани, чана и завтраков, добавленных к броням до заезда и состоявшихся; - 5 000 ₽, если не менее 85 % обращений получили ответ в течение 15 минут в рабочее время; - 5 000 ₽, если не менее 90 % броней месяца были с предоплатой к сроку; - 3 000 ₽, если за месяц не было ни одной двойной брони и ошибки в сумме по вине администратора.

Итоги июля у администратора Ольги:

Что получил объект. Допустим, до введения премии допродажи до заезда составляли около 90 000 ₽ в месяц на смену. Прирост 78 000 ₽ остаётся выручкой, а премия по допродажам составляет 8 400 ₽. Предоплата с 75 до 93 % означает меньше пустых домиков из-за неявки без денег. Цифры условные, но логика проверяемая: премия платится из денег, которые без неё объект бы не получил.

Как ввести мотивацию без конфликтов

Резкое введение премии «с понедельника» по цифрам, которые никто не считал, заканчивается спорами и обидами. Порядок, который работает:

1. Посчитайте факт за 2–3 месяца без влияния на деньги. Сколько обращений, за сколько отвечали, сколько броней с предоплатой, сколько бани и чана продано до заезда. Это ваша отправная точка.
2. Проверьте, что данные можно собрать без ручного подсчёта. Если для каждого показателя нужен вечер с таблицей, через три месяца система развалится.
3. Поставьте цели чуть выше текущих цифр. Если сейчас отвечают за 15 минут на 70 % обращений, цель 85 % достижима, а 98 % уже нет.
4. Объясните формулу команде. Покажите расчёт на прошлом месяце: сколько получил бы каждый.
5. Запустите на сезон и пересмотрите. Через три месяца проверьте, не появился ли перекос: продажи растут, а жалобы на навязчивость тоже.
6. Оформите документально. Положение о премировании, ознакомление сотрудников под подпись.

Как оформить премию по закону

Система оплаты труда, включая премии, по статье 135 Трудового кодекса устанавливается коллективными договорами, соглашениями и локальными нормативными актами работодателя. При установлении систем премирования определяются виды премий, их размеры, сроки выплаты, основания и условия; учитываются качество, эффективность и продолжительность работы. Подборку судебной практики и разъяснений по премиям можно посмотреть в материалах КонсультантПлюс о системе премирования.

Что это значит на практике:

• показатели и формула премии записываются в положение о премировании или в трудовой договор;
• сотрудник знакомится с положением под подпись;
• если условия премии выполнены, выплата становится частью заработной платы, и лишить её произвольно нельзя;
• снижение премии за дисциплинарный проступок должно быть прописано в положении и обосновано.

Если администраторы работают как самозанятые или по договору подряда, премия по ТК к ним не применяется: вознаграждение описывается в договоре. Но такая схема для постоянного сотрудника с графиком несёт риски переквалификации в трудовые отношения. Конкретную схему согласуйте с бухгалтером или юристом.

Ошибки в мотивации администратора

• Премия за загрузку объекта. В дождливый июнь администратор теряет деньги, хотя работал так же хорошо.
• Только скорость ответа. Администратор отвечает «Здравствуйте, сейчас уточню» за минуту и пропадает на час.
• Только допродажи. Гостю навязывают баню, которая ему не нужна, или продают время, когда баня занята.
• Штрафы вместо премий. Система вычетов быстро превращается в повод уволиться в середине сезона.
• Цифры, которые сотрудник не может проверить. Если расчёт делает только владелец в своей таблице, каждое начисление вызывает спор.
• Слишком много показателей. Восемь метрик с весами превращают премию в бухгалтерию, которую никто не понимает.

Как владельцу видеть показатели без ручного подсчёта

Самая трудоёмкая часть мотивации заключается в сборе данных. Если брони в тетради, оплаты в банковском приложении, а баня записана на листке у банщика, подсчёт премии съедает выходной владельца. Когда брони, предоплаты, услуги и переписка с гостями в одной системе, цифры для премии берутся из списка броней и оплат.

Владельцу, который управляет объектом из города, удобно получать утреннюю сводку и задавать вопросы своими словами: «кто заезжает на этой неделе и кто не доплатил?». Так видно, как смена держит предоплаты, без звонков администратору.

Ещё один источник для показателя «ошибки в бронях» служит журнал изменений: в нём видно, кто и когда поменял даты, сумму или домик в брони. Это снимает споры при разборе двойной брони без поиска виноватых по памяти.

Если хотите, покажем, как брони, оплаты и услуги собираются в одном кабинете на ваших домиках, оставьте заявку.

Частые вопросы