Руководство · Бронирования
Незаезд гостя в гостиницу: что делать смене и как зафиксировать решение
Операционный порядок no-show по Правилам № 1912: проверить договор и уведомление, сохранить номер до расчётного часа, связаться с гостем, разделить размещение и платёжное решение.
Прямой ответ
Не закрывайте бронь одной отметкой no-show
Смена сначала проверяет подтверждённые условия бронирования и время ожидания, фиксирует отсутствие и попытки связи, сохраняет номер до предусмотренного правилами момента, а затем отдельно оформляет решение по доступности номера и решение по оплате или возврату.
По действующим с 1 марта 2026 года Правилам № 1912 средство размещения применяет бронирование с ожиданием потребителя до расчётного часа дня, следующего за запланированным заездом. При незаезде исполнитель вправе отказаться от договора; возможная плата при несвоевременном отказе, опоздании или незаезде ограничена стоимостью не более одних суток. Конкретное взыскание требует проверки договора, уведомления, способа оплаты и применимых норм.
Сценарий
Порядок смены от времени заезда до закрытия случая
Локальный регламент уточняет каналы связи и полномочия сотрудников, но не сокращает установленное окно ожидания.
- 01
Открыть подтверждение
Проверить даты, расчётный час, условия отказа, цену, плательщика, канал брони и доказательство, что существенные условия доведены до заказчика или гостя.
- 02
Зафиксировать отсутствие
Записать плановое время заезда, фактический момент проверки, статус номера и сотрудника без выводов о причине неявки.
- 03
Связаться по согласованным каналам
Сохранить время, канал, результат и новый обещанный срок, если гость подтвердил поздний приезд.
- 04
Сохранить фонд
Не перепродавать номер раньше допустимого момента только из-за отсутствия ответа; спорный случай эскалировать ответственному.
- 05
Разделить решения
После наступления основания отдельно указать отказ от договора, возврат номера в продажу, платёжное решение, владельца и доказательства.
- 01Условия брони
Что согласовано и как гость уведомлён.
- 02Окно ожидания
До какого момента номер сохраняется за гостем.
- 03Контакт
Время, канал и результат попыток связи.
- 04Два решения
Отдельно фонд и отдельно сумма к оплате или возврату.
Рабочий артефакт
Карточка случая no-show без платёжной автоматики
Минимальная карточка помогает смене собрать доказательства и передать финансовый вопрос уполномоченному сотруднику. Это не обязательная государственная форма.
| Блок | Что фиксировать | Кто решает | Стоп-сигнал |
|---|---|---|---|
| Договор | Условия брони, уведомление, канал, плательщик | Администратор проверяет комплектность | Нет подтверждения существенных условий |
| Время | Заезд, расчётный час, проверки, обещанный приезд | Смена ведёт хронологию | Номер хотят освободить раньше основания |
| Контакт | Канал, время, результат без лишних данных | Смена по локальному регламенту | Нет согласованного канала связи |
| Фонд | Статус доступности и момент возврата в продажу | Уполномоченный по бронированиям | Риск двойной продажи |
| Деньги | Сумма, основание, решение, возврат или спор | Уполномоченный финансовый сотрудник | Автосписание только по статусу |
Исключения
Случаи, которые нельзя закрывать общим сценарием
Любая неопределённость меняет владельца решения, но не должна стирать исходную хронологию.
Бронь через OTA
Договор и расчёты могут быть многослойными
Проверьте условия площадки, уведомление, плательщика и процедуру отметки no-show до изменения внешнего статуса.
Гость на связи
Есть подтверждённый поздний приезд
Запишите новый срок и ответственного; не меняйте финансовое решение без проверки условий и полномочий.
Ошибка объекта
Гость не получил корректные условия
Остановите стандартное взыскание, сохраните доказательства и передайте случай уполномоченному сотруднику.
Форс-мажор или спор
Причина требует отдельной оценки
Не выносите юридический вывод силами смены; сохраните факты, документы и коммуникацию для профильного решения.
Чек-лист
Перед закрытием статуса и возвратом номера в продажу
- 01
Подтверждение брони и условия отказа доступны в актуальной редакции.
- 02
Время заезда, расчётный час и установленный момент ожидания проверены.
- 03
Попытки связи записаны по времени и результату без лишних персональных данных.
- 04
Поздний приезд, если он подтверждён, получил новый срок и владельца.
- 05
Решение о доступности номера принято отдельно от решения по деньгам.
- 06
Сумма и основание не рассчитаны автоматически только из статуса no-show.
- 07
Внешний канал обновлён по его действующей процедуре и результат проверен.
- 08
Спорный случай передан уполномоченному сотруднику с полной хронологией.