Кто за что отвечает на базе отдыха: матрица обязанностей команды

Что такое матрица ответственности и зачем она базе отдыха

Матрица ответственности представляет собой таблицу, в которой для каждого процесса указаны четыре роли участия. В управлении её называют RACI по первым буквам английских слов, мы будем использовать русские обозначения:

• И: исполняет. Тот, кто делает работу руками.
• О: отвечает. Тот, кто отвечает за результат и принимает итоговое решение. Ровно один на процесс.
• С: согласует. С кем нужно посоветоваться до действия.
• У: уведомляется. Кого нужно поставить в известность после.

На базе отдыха процессы пересекаются постоянно. Выезд гостя запускает уборку, уборка запускает подготовку к заезду, заезд запускает запись на баню, баня требует растопки. Если в цепочке есть звено без ответственного, гость в 14:00 стоит у неубранного домика, а администратор и горничная выясняют, кто должен был предупредить. Матрица убирает эти пустоты.

Отдельно стоит помнить требование Правил предоставления гостиничных услуг (постановление Правительства № 1912): по пункту 26 база отдыха обеспечивает круглосуточное очное обслуживание или круглосуточную дистанционную поддержку гостей. Значит, в матрице должна быть роль, отвечающая за ночной контакт: кто берёт трубку в 2 часа ночи, если в домике выбило пробки.

Роли на объекте 10–30 домиков

Типичный состав команды загородного объекта:

• Владелец: стратегия, цены, крупные расходы, итоговые решения по деньгам.
• Управляющий: операционная работа: команда, график, закупки, качество, жалобы выше уровня администратора. На объектах до 10–12 домиков эту роль часто выполняет владелец.
• Администратор: брони, звонки и сообщения, заселение и выезд, оплаты на месте, запись на баню.
• Горничная: уборка домиков, бельё, расходники, проверка домика после выезда.
• Банщик или техник: баня, чан, дрова, котельная, мелкий ремонт, территория.
• Повар: питание, если оно есть: завтраки, банкеты, кухня.
• Охрана: ночное дежурство, въезд, контроль тишины, первые действия при происшествиях.

Сколько людей нужно на каждую роль при 10 и 30 домиках, мы считали в статье о штатном расписании базы отдыха.

Матрица на 25 процессов

Обозначения: И исполняет, О отвечает, С согласует, У уведомляется. Пустая клетка означает, что роль в процессе не участвует.

Как читать строку на примере процесса 7, «подготовка домика к заезду». Горничная убирает, техник проверяет отопление и воду, оба исполняют. Отвечает управляющий: если домик не готов к 14:00, вопрос к нему. Администратор уведомляется, что домик готов, и только после этого заселяет гостя.

Матрица работает лучше, когда передача задач происходит сама: выезд гостя создаёт уборку горничной, услуга в брони создаёт задачу банщику, а у каждой роли свои доступы.

Как адаптировать матрицу под маленькую команду

На объекте из 6–10 домиков часто работают три-четыре человека. Матрицу сжимают, объединяя роли:

1. Владелец и управляющий становятся одной ролью. Все «О» из столбца управляющего переходят владельцу.
2. Администратор и ночной контакт: администратор с телефоном ночью, или владелец, или дежурство по графику. Главное: записать, у кого телефон в какую ночь.
3. Горничная и техник: часто один человек на будни, на выходные добавляется помощник.
4. Повар убирается из матрицы, если питания нет. Завтраки по заказу берёт администратор как допродажу у подрядчика.

Проверка после сжатия: в каждой строке по-прежнему один «О», и никто не стал отвечать за то, чего не может физически сделать. Например, администратор, который одновременно заселяет гостей, не может отвечать за растопку бани к 18:00 без напоминания.

Как закрепить обязанности в документах

Матрица остаётся внутренним документом, но её содержание должно совпадать с трудовыми договорами. Статья 57 Трудового кодекса требует указывать в договоре трудовую функцию, то есть работу по должности. Статья 60 запрещает требовать от работника работу, не обусловленную договором. Если горничную нужно периодически ставить на ресепшен, это совмещение с её согласия и доплатой по статье 60.2.

Порядок оформления:

1. Для каждой роли составьте должностную инструкцию: процессы, где роль исполняет или отвечает, по строкам матрицы.
2. Ознакомьте сотрудника с инструкцией под подпись при приёме на работу.
3. Если роль совмещается, оформите совмещение с доплатой и сроком.
4. Повесьте краткую версию матрицы в служебном помещении и дайте ссылку в рабочем чате.

Права доступа в программе стоит настроить так же, как распределены обязанности: горничная видит уборки, администратор брони и оплаты, только владелец меняет цены. Как это сделать, разобрано в статье о правах доступа сотрудников.

Сколько стоят пустые клетки

Условный пример. База отдыха на 18 домиков под Тверью, средний чек брони 17 000 ₽. Матрицы нет. За один июльский месяц случилось:

• 3 раза гостей заселяли в домик, где не закончилась уборка: администратор не знал, что горничная ещё внутри. Компенсация: бесплатная баня по 3 000 ₽, итого 9 000 ₽, плюс два отзыва на 3 звезды.
• 2 раза баню не растопили к записанному времени: администратор записал, банщику никто не сказал. Возврат за баню 7 000 ₽ и недовольные гости.
• 1 раз залог за разбитый стол не удержали, потому что горничная не сообщила о повреждении до выезда гостей. Потеря 8 000 ₽.
• 4 брони с Авито пришли ночью, на сообщения никто не ответил до утра. Двое гостей выбрали соседей, минус 34 000 ₽.

Прямые потери за месяц составили около 58 000 ₽, без учёта влияния отзывов на будущие брони. Четыре из пяти случаев закрываются строками 7, 10, 18 и 25 матрицы: кто уведомляет о готовности домика, кто передаёт запись на баню, кто проверяет домик при выезде, у кого ночью телефон. Цифры условные.

Где матрица ломается чаще всего

Многие из этих сбоев связаны с тем, что информация передаётся устно. Когда бронь, задача на уборку и запись на баню живут в одной системе, уведомление приходит само.

Как матрица связана с гостями

Каждый процесс в матрице в итоге касается гостя. При хорошо распределённых обязанностях гость реже слышит «уточню у коллег и перезвоню». Администратор сразу видит историю гостя: был ли он раньше, что заказывал, была ли жалоба. Повторный гость, которого встречают со словами «рады снова видеть, баня как в прошлый раз на 19:00?», приезжает снова.

База гостей собирается из броней и переписок, повторные обращения склеиваются, видна история визитов и предпочтения. Историю видят все участники процесса, у кого есть доступ по роли.

Как внедрить матрицу за две недели

1. Неделя 1, день 1–2. Выпишите все процессы объекта. Начните с 25 из таблицы выше, добавьте свои: прокат, рыбалка, трансфер, мероприятия.
2. День 3–4. Заполните матрицу сами, затем покажите команде. Сотрудники часто знают, где на самом деле провисают процессы.
3. День 5. Проверьте, что в каждой строке один «О», и нет людей с десятью «И» в одно время.
4. Неделя 2. Перенесите обязанности в должностные инструкции, настройте роли в программе, проведите короткую встречу с командой.
5. Через месяц. Разберите жалобы и сбои за месяц: в какой строке что пошло не так. Поправьте матрицу.

Если хотите посмотреть, как обязанности команды отражаются в задачах и ролях в кабинете, оставьте заявку, соберём кабинет на ваших домиках и покажем.

Частые вопросы