Повторные гости базы отдыха: как вернуть тех, кто уже был, и сделать программу лояльности без баллов

Почему повторные гости выгоднее новых

Новый гость приходит с площадки или из рекламы. За него вы платите комиссию Островку или Авито, цену клика в Директе, время администратора на ответы. Повторный гость часто пишет сразу «хотим тот же домик на те же выходные», и переписка занимает две минуты.

Есть и менее очевидные плюсы:

• повторные гости приезжают в будни и межсезонье, если их позвать: они уже знают, что у вас хорошо и в ноябре;
• они реже отменяют и меньше спорят о правилах, ведь правила им уже знакомы;
• они приводят друзей и оставляют подробные отзывы, которые продают лучше любых фото.

Загородный отдых хорошо подходит для возвратов: люди привязываются к месту, домику, бане у озера. Семья, которой понравилось летом, вполне может вернуться на Новый год, а компания друзей сделать вашу базу традицией на майские.

Что знать о гостях, чтобы их вернуть

Минимальная карточка гостя на базе отдыха:

Если эти данные лежат в тетради, телефоне администратора и трёх мессенджерах, повторного гостя никто не узнаёт. Он пишет «мы у вас были в прошлом августе», а администратор спрашивает имя и состав, как у нового.

В Опушке база гостей собирается сама из броней и переписок. Повторное обращение склеивается с карточкой: администратор видит, что пишет гость, который был дважды, жил в доме у озера, брал баню и приезжал с собакой. Как устроена база, мы показали на странице о CRM для базы отдыха.

Согласие на сообщения: что требует закон

Здесь легко нарушить закон из лучших побуждений.

• Персональные данные. Имя, телефон и история визитов относятся к персональным данным. По Закону № 152-ФЗ «О персональных данных» на их обработку нужно согласие с понятной целью. Проще всего получать его при бронировании. Подробнее в статье о согласии на обработку персональных данных при бронировании.
• Рекламные сообщения. По статье 18 Закона «О рекламе» реклама по телефону, СМС, почте и в мессенджерах допускается только с предварительного согласия получателя. Сообщение «у нас скидка 20 % на ноябрь» уже реклама. Согласие на рекламу берите отдельной галочкой, не прячьте его в общем тексте.
• Сервисные сообщения по текущей брони (подтверждение, как доехать, напоминание об оплате) к рекламе не относятся.

Практическое правило: в форме бронирования две отдельные галочки: согласие на обработку данных (обязательная для брони) и согласие получать предложения (по желанию). И кнопка «отписаться» в каждом предложении.

Что предложить: привилегии, которые работают на загородном объекте

Скидка остаётся самым простым и самым дорогим решением. На загородном объекте есть привилегии, которые гость ценит выше, а вам они стоят меньше.

Пример формулировки: «Иван, вы были у нас уже дважды. Для вас поздний выезд до 18:00 в любое воскресенье до конца года, просто напишите при брони». Конкретно, с условием и без мелкого шрифта.

Для сравнения: у Островка есть своя программа GURU, где объект даёт скидку от 10 до 21 % или бонусы вроде позднего выезда гостям, которые часто бронируют через площадку, об этом пишет справка Островка. Но это гости площадки: следующую бронь они снова сделают через неё с комиссией. Ваша собственная привилегия работает на прямые брони.

Когда писать гостю: календарь касаний

1. Через 1–3 дня после выезда. Спасибо, просьба об отзыве на картах, короткий вопрос «что улучшить». Если гостю что-то не понравилось, вы узнаете это лично и успеете исправить до публичного отзыва. Как просить отзывы, мы разобрали в статье о сборе отзывов гостей.
2. Через 2–4 недели. Фото с территории в новом сезоне и привилегия для повторного визита. Только если есть согласие на предложения.
3. За 1–2 месяца до сезона или праздников. Ранний доступ к датам Нового года, майских, летних выходных.
4. К годовщине визита. «Год назад вы отмечали у нас день рождения, домик у озера на эти выходные свободен».
5. В межсезонье. Предложение на будни со скидкой или баней в подарок для тех, кто приезжал в высокий сезон.

Не больше одного предложения в месяц. Если чаще, гость отпишется или заблокирует.

Условный пример: сколько приносят повторные гости

Условный пример. Глэмпинг на 8 домиков под Казанью. За сезон приезжает 600 компаний, средняя бронь 2 ночи по 9 000 ₽, итого 18 000 ₽. Треть гостей приходит через площадки с комиссией 17 %. Согласие на предложения дают 40 % гостей, это 240 компаний.

Даже если реальный прирост окажется вдвое меньше, повторные гости дадут сотни тысяч рублей без рекламного бюджета. Проценты возврата здесь условные, свою цифру посчитайте через сезон по базе гостей: сколько карточек с двумя и более визитами.

Как организовать работу с повторными гостями

1. Соберите базу. Из броней прошлого сезона выпишите гостей с контактами и согласием. Дальше база пополняется сама из каждой брони.
2. Отметьте сегменты. Пары, семьи с детьми, компании, гости с собаками, «приезжали больше одного раза».
3. Выберите одну привилегию для повторных гостей на сезон и запишите условия: что, когда, для кого, кто подтверждает.
4. Подготовьте 4–5 шаблонов сообщений под календарь касаний.
5. Научите администратора узнавать повторного гостя и сразу говорить о привилегии.
6. Через сезон посчитайте: сколько гостей вернулось, сколько стоили привилегии, сколько сэкономили на комиссии.

Когда повторный гость пишет ночью, ответить ему может AI-управляющий: он видит свободные домики и цены, предложит баню и отправит ссылку на предоплату. Нестандартную просьбу («хотим тот же домик, что в прошлом году, и торт к годовщине») передаст администратору вместе с перепиской.

Как вернуть гостя, которому что-то не понравилось

Самые преданные повторные гости часто получаются из тех, у кого в первый приезд что-то пошло не так, а объект это исправил. Остывшая баня, шумные соседи, холодная вода утром: если гость написал об этом, у вас есть шанс.

Что делать:

• ответить в тот же день и без оправданий: что случилось и что вы уже поменяли;
• предложить конкретное возмещение: бесплатную баню или ночь в будни при следующем визите;
• записать в карточку гостя, что произошло, чтобы при повторном заезде администратор проверил именно это;
• через месяц написать ещё раз с фото того, что исправили.

Гость, чью жалобу услышали, рассказывает об этом друзьям охотнее, чем об идеальном отдыхе. Подробнее о разговоре с недовольными гостями читайте в статье о жалобах гостей базы отдыха.

Частые ошибки

• Нет базы. Контакты гостей остались в телефоне администратора, который ушёл.
• Рассылка без согласия. Жалоба в антимонопольную службу и блокировка в мессенджере.
• Одинаковое предложение всем. Семье с детьми и паре на годовщину нужны разные вещи.
• Баллы и уровни для объекта на 10 домиков. Гость не помнит, сколько у него баллов, а администратор не знает, как их списать.
• Скидка на пиковые даты. Повторный гость получает 15 % на Новый год, который вы и так продали бы полностью.

Если хотите увидеть, как база гостей собирается из ваших броней и переписок, оставьте заявку, и мы покажем на вашем объекте.

Частые вопросы