Коротко
- Звонок без предложения конкретного домика и суммы почти никогда не заканчивается бронью. Скрипт строится вокруг вопроса «когда и сколько вас», после которого идёт готовое предложение.
- Ветки нужны на 5–7 частых тем: цена, даты, дети, животные, баня и чан, дорога, отмена. Остальное администратор говорит своими словами.
- Каждый звонок закрывается одним из трёх итогов: бронь с предоплатой, ссылка на оплату с удержанием домика на время, договорённость перезвонить в конкретный час.
- Условия отмены и время заезда по Правилам предоставления гостиничных услуг гость должен узнать до оплаты. В скрипте это отдельный шаг.
- Скрипт проверяют цифрами: доля звонков, закончившихся предоплатой, и причины отказов. Без этого он устаревает за сезон.
Зачем базе отдыха скрипт, если администратор и так умеет разговаривать
Звонок на базу отдыха обычно короткий и горячий: человек листает три-четыре объекта на Авито или в Яндекс Картах и звонит туда, где ответят быстрее и понятнее. Он сравнивает не только цену, но и ощущение: здесь меня поняли, тут сразу назвали домик и сумму, там долго искали тетрадку с бронями.
Скрипт решает три задачи:
- Одинаковое качество в любую смену. Опытный администратор и новичок в первую неделю говорят примерно одно и то же, называют одни и те же правила, не забывают про баню.
- Меньше потерь на «я подумаю». У разговора есть финал, и администратор знает, что делать, если гость не готов платить сразу.
- Защита от споров. Условия предоплаты и отмены произнесены одинаково для всех, гость слышал их до оплаты.
Скрипт не должен звучать как чтение с листа. Задача в том, чтобы дать администратору каркас и готовые формулировки трудных мест. Живая речь внутри каркаса допускается и приветствуется.
Пять шагов разговора
Каркас подходит для базы отдыха, турбазы, глэмпинга и коттеджей посуточно. Меняются только названия домиков и услуг.
- Приветствие с названием. «База отдыха „Сосновый берег“, Анна, здравствуйте». Гость сразу понимает, куда попал, если звонил в несколько мест.
- Даты и состав. «На какие даты смотрите и сколько вас будет? Есть дети или собака?» Это два вопроса, без которых нельзя ничего предложить. Администратор параллельно открывает шахматку, таблицу броней по домикам и датам.
- Предложение одного-двух вариантов. «На эти выходные есть домик на четверых у воды, с террасой и мангалом, две ночи за 19 000 ₽. Или домик поменьше в лесу, 15 000 ₽». Конкретный домик, цена за весь период, одна-две выгоды, которые важны именно этой компании.
- Ответ на вопросы и правила. Баня, дорога, что взять с собой, условия предоплаты и отмены, время заезда и выезда.
- Закрытие. «Закрепляю домик за вами? Пришлю ссылку на предоплату, бронь держу 30 минут». Если гость не готов, договориться о следующем шаге с точным временем.
На шаге 3 администратору помогает простое правило: сначала вариант, который лучше всего подходит под состав гостей, потом более доступный. Если начать с самого дешёвого, гость будет торговаться от него.
Шаг 3 работает, только если свободные домики видны за пару секунд, пока гость на линии. Когда брони с сайта, площадок и из мессенджеров собраны в одной шахматке, администратор отвечает сразу и не обещает домик, который уже занят.
Готовый текст звонка
Ниже базовый сценарий. Квадратные скобки заменяются данными вашего объекта.
Администратор: «[Название объекта], [имя], здравствуйте».
Гость: «Здравствуйте, хотим к вам на выходные, есть места?»
Администратор: «Подскажите, какие даты и сколько вас будет? Есть дети или собака?»
Гость: «С пятницы на воскресенье, четверо взрослых».
Администратор: «Смотрю. На эти даты свободен [домик], он на четверых: две спальни, кухня, терраса с мангалом, до озера пять минут пешком. Две ночи стоят [сумма]. Есть ещё [второй домик], чуть скромнее, [сумма]. Какой вам ближе?»
Гость: «Первый. А баня есть?»
Администратор: «Есть баня на дровах и чан. Баня стоит [цена] за 3 часа, чан [цена]. На субботний вечер сейчас свободно с 18:00 и с 21:00. Записать вас?»
Гость: «Давайте на 18:00».
Администратор: «Хорошо. Чтобы закрепить домик и баню, нужна предоплата [размер], пришлю ссылку в Telegram, WhatsApp или СМС, как удобнее? Бронь держу за вами 30 минут. Заезд с [времени] в пятницу, выезд до [времени] в воскресенье. Если планы поменяются, отменить с полным возвратом можно до дня заезда, при отмене в день заезда или незаезде удерживаем стоимость одних суток. На какое имя оформить?»
Гость: «Иван, напишите в Telegram».
Администратор: «Отправила. После оплаты придёт подтверждение с адресом и схемой проезда. Иван, ещё что-нибудь подсказать?»
Важная деталь в предпоследней реплике: условия отмены сформулированы так, как их требуют действующие правила. С 1 марта 2026 года работают Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения, утверждённые постановлением Правительства № 1912. По пункту 16 при отмене до дня заезда предоплата возвращается полностью, а при поздней отмене, опоздании или незаезде можно удержать плату не больше чем за сутки. Если в вашем скрипте до сих пор звучит «предоплата не возвращается», это стоит исправить до следующего звонка. Подробнее о формулировках читайте в статье о правилах отмены бронирования.
Ветки на частые вопросы
Веткой называют короткий готовый ответ на вопрос, который задают в каждом третьем звонке. Администратор отвечает и возвращается в каркас: к предложению или закрытию.
| Вопрос гостя | Что ответить | Куда вести дальше |
|---|---|---|
| «Сколько стоит?» без дат | «Цена зависит от дат и домика: в будни от [суммы], в выходные от [суммы]. На какие даты смотрите?» | К шагу 2, без дат цену не обсуждать |
| «А дешевле есть?» | «Есть [домик] за [сумму], он меньше и без террасы. Ещё в будни те же домики на 25–30 % дешевле. Вам важнее дата или бюджет?» | К выбору: другой домик или другие даты |
| «Всё занято на эти выходные?» | «На эти выходные остался [вариант]. На следующие свободно больше, могу предложить [домик]. Или с воскресенья на понедельник, там дешевле» | Альтернативная дата, лист ожидания |
| «Мы с детьми» | «Сколько детям? Для детей до [возраста] проживание [бесплатно / со скидкой], кроватку поставим. На территории [площадка, батут], у воды есть ограждение» | Уточнить возраст, предложить семейный домик |
| «Можно с собакой?» | «Можно, в [домиках]. Доплата [сумма] за пребывание, с собой нужна подстилка, на территории на поводке» | Предложить домик, где разрешены животные |
| «Баня входит в стоимость?» | «Баня оплачивается отдельно, [цена] за 3 часа, дрова и веники включены. Записать на вечер заезда или на следующий день?» | Записать время бани сразу |
| «Как до вас добраться?» | «От [города] около [времени] на машине, последние 3 км грунтовка, проезд круглый год. Схему пришлю вместе с подтверждением» | Обратно к брони |
| «А если мы не сможем приехать?» | «Если отменяете до дня заезда, возвращаем всю предоплату. В день заезда или при незаезде удерживаем стоимость одних суток» | К закрытию |
Ветку про собак лучше согласовать с правилами объекта: где разрешены животные, сколько стоит, что запрещено. Если вы только думаете принимать гостей с питомцами, посмотрите расчёт в материале про pet-friendly базу отдыха.
Ответы на возражения
Возражение означает причину, по которой гость не бронирует прямо сейчас. Задача администратора: понять настоящую причину и снять её, без давления.
«Дорого». Не спорить и не оправдываться. «Понимаю. В стоимость входит [что именно: дрова, бельё, мангал, сапборды]. Если хочется дешевле, есть [домик меньше] или будни, там [сумма]». Часто «дорого» означает «я не понял, за что эти деньги». Назовите две-три вещи, которых нет у соседей.
«Я подумаю». «Конечно. На эти выходные домик пока свободен, но в пятницу обычно разбирают. Давайте я закреплю его за вами на час без оплаты, пришлю фото и ссылку, а вы решите?» Если объект не держит брони без оплаты, предложите перезвонить в конкретное время: «Удобно, если наберу в 19:00?»
«Посоветуюсь с компанией». «Хорошо. Пришлю в мессенджер фото домика, цену и что входит, чтобы вам было удобно переслать. Когда примерно будет ответ?» Отправленная подборка работает лучше, чем пересказ по памяти.
«У вас отзывы плохие про…» Не отрицать. «Да, такой отзыв был, летом нас подвела [причина]. Мы [что исправили]. Если хотите, пришлю свежие отзывы за последний месяц». Признание с фактами вызывает больше доверия, чем «у нас всё хорошо».
«А предоплату можно не вносить?» «Без предоплаты мы не можем закрепить домик: в выходные на него всегда есть желающие. Предоплата [размер], при отмене до дня заезда вернём полностью». Размер предоплаты и логику объяснения разбирали в статье о размере предоплаты за бронь.
Что администратор обязан сказать до оплаты
Правила предоставления гостиничных услуг перечисляют, какую информацию исполнитель доводит до потребителя (пункт 9): цена размещения и что в неё входит, платные услуги и их цены, порядок оплаты, условия бронирования и отмены, время заезда и выезда, правила проживания, если они есть. Часть этого гость увидит на сайте, но по телефону он должен услышать главное. Это требование вытекает и из статьи 10 Закона о защите прав потребителей: информация об услуге должна быть доступной и достоверной до заключения договора.
Минимальный список для звонка:
- Итоговая сумма за проживание и что в неё входит.
- Цены допуслуг, на которые гость согласился (баня, чан, доплата за гостя или собаку).
- Размер предоплаты и способ оплаты.
- Условия отмены: полный возврат до дня заезда, удержание не больше стоимости суток при поздней отмене или незаезде.
- Время заезда и выезда.
- Два-три правила, о которых гости чаще всего спорят: тишина после 23:00, курение, количество гостей, животные.
Всё это повторяется письменно в подтверждении брони. Договор считается заключённым с момента, когда гость получил уведомление о подтверждении (пункт 15 тех же Правил), поэтому подтверждение с условиями становится вашей страховкой.
Когда звонков больше, чем рук
В выходные и в сезон администратор одновременно заселяет гостей, принимает оплату за баню и отвечает на звонки. Пропущенный звонок для базы отдыха почти всегда означает потерянную бронь: человек набирает следующий объект из списка. Половина обращений при этом приходит в мессенджеры: «есть ли домик на субботу», «можно ли с собакой», «сколько стоит баня».
Те же ветки, что вы прописали для звонка, можно отдать AI-управляющему в мессенджерах и на сайте: он отвечает по данным объекта, предлагает свободные домики и баню, присылает ссылку на предоплату, а нестандартный вопрос передаёт администратору вместе с перепиской.
Как проверить, что скрипт работает
Скрипт служит рабочим инструментом, его нужно мерить. Раз в неделю владелец или старший администратор смотрит три вещи.
Конверсия звонка в бронь. Сколько звонков с вопросом о проживании закончились предоплатой. Достаточно отмечать в журнале: звонок, итог, причина отказа.
Причины отказов. Если половина отказов «дорого», проблема в подаче цены или в самом предложении. Если «занято», стоит предлагать альтернативные даты активнее. Если «подумаю» и пропажа, нужен шаг с точным временем повторного контакта.
Прослушка или разбор переписок. Пять-десять разговоров в неделю, по чек-листу из пяти шагов: назвал объект, спросил даты и состав, предложил домик с суммой, озвучил условия, закрыл.
Условный пример. База отдыха на 14 домиков в Ленинградской области, в сезон около 300 звонков в месяц о проживании. До скрипта администраторы закрывали в предоплату примерно каждый пятый звонок, это 60 броней. Средний чек брони 18 000 ₽, выручка с телефона 1,08 млн ₽ в месяц. После внедрения каркаса из пяти шагов, веток и обязательного закрытия доля выросла до одного звонка из четырёх, это 75 броней, плюс 15 броней и 270 000 ₽ в месяц. Пропущенных звонков было 15 %: если вернуть хотя бы половину из них через перезвон в течение 10 минут, это ещё около 6 броней. Цифры условные, но порядок величин показывает, почему владельцу выгодно тратить час в неделю на разбор звонков.
Типичные ошибки в скриптах
| Ошибка | Чем мешает | Как исправить |
|---|---|---|
| Называть цену «от …» без дат | Гость запоминает минимальную цифру и разочаровывается | Сначала даты и состав, потом конкретная сумма |
| Зачитывать все домики подряд | Гость теряется и уходит «подумать» | Один-два варианта под состав компании |
| Не предлагать баню и чан | Теряется до 15–25 % чека | Ветка про баню в каждом звонке на выходные |
| Нет финала разговора | Звонок заканчивается «ну смотрите» | Три возможных итога: предоплата, удержание с ссылкой, перезвон в конкретное время |
| Условия отмены не озвучены | Споры и жалобы при отмене | Отдельный шаг перед оплатой |
| Скрипт написан канцеляритом | Администратор стесняется его произносить | Писать так, как говорят вслух, проверить чтением на коллеге |
О том, как разговор продолжается после брони (подтверждение, напоминание, инструкция к заезду), у нас есть отдельная статья с шаблонами сообщений гостям.
Как внедрить скрипт за неделю
- День 1. Выпишите 20 последних звонков или переписок и отметьте, какие вопросы повторяются. Это ваши ветки.
- День 2. Соберите каркас из пяти шагов с названиями ваших домиков, ценами и правилами.
- День 3. Проговорите скрипт с администраторами вслух, поправьте фразы, которые неудобно произносить.
- День 4–6. Работайте по скрипту, отмечайте итог каждого звонка в журнале.
- День 7. Разберите итоги: где разговоры обрываются, какие возражения не закрыты. Добавьте или перепишите ветки.
Если хотите, чтобы ответы гостям в мессенджерах шли по тем же правилам и ценам, что и по телефону, оставьте заявку, покажем, как AI-управляющий отвечает на ваших домиках.
Частые вопросы
Нужно ли администратору заучивать скрипт дословно?
Нет. Дословно стоит знать приветствие, формулировку условий предоплаты и отмены и закрытие. Остальное составляют каркас и готовые ответы на трудные вопросы, внутри которых администратор говорит своими словами. Заученный текст звучит неестественно, и гости это слышат.
Сколько времени должен длиться звонок?
Обычно 3–5 минут. Если разговор идёт дольше 8–10 минут, администратор скорее всего зачитывает лишнее или не может найти свободные даты. В этом случае стоит упростить шахматку и сократить описание домиков до двух-трёх главных отличий.
Можно ли держать бронь без предоплаты?
Можно, но на короткий срок и по понятному правилу: например, 30–60 минут на оплату по ссылке. Бессрочные брони без оплаты в сезон приводят к пустым домикам и отказам другим гостям. Время удержания стоит назвать в разговоре и указать в сообщении со ссылкой.
Что говорить, если гость спрашивает про домик, которого нет на эти даты?
Предложить ближайший похожий вариант на те же даты или тот же домик на соседние даты. Если гость настаивает именно на этом домике, записать в лист ожидания с телефоном и перезвонить при отмене. Отказ без альтернативы почти всегда означает, что гость уйдёт к соседям.
Нужно ли записывать звонки гостей?
Запись помогает разбирать разговоры и решать споры, но о ней нужно предупреждать в начале звонка. Запись голоса содержит персональные данные, поэтому порядок хранения и доступа к записям стоит описать в политике обработки персональных данных объекта.
