Напоминание об оплате брони: тексты и сроки, чтобы гость доплатил без звонка

Почему гости не оплачивают бронь сразу

Владельцы часто считают неоплаченную бронь несерьёзным гостем. Обычно причины проще:

• Нет ссылки под рукой. Гостю прислали номер карты или реквизиты, он отложил перевод до компьютера и забыл.
• Нет срока. «Оплатите предоплату» без даты значит «когда-нибудь».
• Согласует с компанией. Бронь на четверых, деньги собирают с друзей, процесс растягивается на день-два.
• Неудобный способ. Перевод на карту физлица вызывает недоверие, особенно у тех, кто бронирует впервые.
• Выбирает между вариантами. Гость забронировал у вас и у соседа, оплатит тот, кто напомнит первым и понятно.

Почти все эти причины закрываются одним сообщением: сумма, срок, ссылка в один клик. Как организовать саму онлайн-предоплату и какой сервис выбрать, читайте в статье о приёме предоплаты онлайн.

Таймлайн напоминаний: от брони до заезда

Ниже схема для брони, сделанной за 1–4 недели до заезда, с предоплатой 30–50 % и сроком оплаты 24 часа. Если гость бронирует за 2–3 дня, сроки сжимаются: ссылка сразу, напоминание через час, дедлайн через 3–6 часов.

Есть два важных правила. Первое: если гость оплатил, все следующие напоминания о предоплате отменяются. Ничто так не раздражает, как «напоминаем об оплате» через час после оплаты. Второе: если гость ответил «оплачу вечером», следующее напоминание переносится на вечер.

Готовые тексты для каждого этапа

Тексты рассчитаны на мессенджеры. Подставьте свои данные и адаптируйте под тон объекта: глэмпингу подойдёт теплее, базе отдыха для рыбаков короче.

1. Сразу после брони

Анна, здравствуйте. Забронировали для вас домик «Сосна» на 17–19 октября, 2 ночи, 4 гостя, баня в субботу в 18:00. Итого 24 000 ₽. Чтобы закрепить бронь, внесите предоплату 30 % (7 200 ₽) до завтра, 18:00. Ссылка на оплату: [ссылка]. Остаток 16 800 ₽ при заезде.

Что важно: имя, домик, даты, количество гостей, услуги, полная сумма, сумма предоплаты, срок и ссылка. Всё в одном сообщении, без «напишите, если подходит».

2. Через 2–4 часа

Анна, напоминаю про предоплату за домик «Сосна» на 17–19 октября, 7 200 ₽. Ссылка та же: [ссылка]. Если удобнее оплатить по реквизитам или нужна ещё пара дней на сборы, напишите, подстроимся.

Тон этого сообщения: помощь. Предложение альтернативы снимает причину «неудобный способ».

3. Перед дедлайном

Анна, бронь домика «Сосна» держим до сегодняшних 18:00. После этого откроем его для других гостей: на эти выходные спрашивают. Оплатить можно здесь: [ссылка]. Если планы поменялись, просто напишите, снимем бронь без вопросов.

Последствие названо спокойно, гостю дан простой выход. Отказ лучше, чем молчание: домик можно продать.

4. В момент дедлайна

Анна, предоплата не поступила, поэтому мы сняли бронь домика «Сосна» на 17–19 октября. Если ещё хотите приехать, напишите, проверим, свободен ли домик, и пришлём новую ссылку.

Без упрёков. Часть гостей отвечает именно на это сообщение и оплачивает.

5. За три дня до заезда

Анна, ждём вас в субботу, 17 октября. Заезд с 14:00, баня в 18:00. Остаток к оплате 16 800 ₽, можно заранее по ссылке [ссылка] или при заезде картой или по QR. Как доехать: [ссылка на карту]. Если едете с собакой или задерживаетесь, напишите.

Это сообщение работает сразу на три задачи: доплата, инструкция и повод уточнить детали. Больше шаблонов на весь путь гостя есть в статье о шаблонах сообщений гостям.

Как не перегнуть: правила тона

1. Одна тема, одно сообщение. Сумма, срок, ссылка. Акции и допродажи отдельно и только с согласия.
2. Без капслока и восклицательных знаков. «СРОЧНО ОПЛАТИТЕ» отталкивает даже тех, кто собирался платить.
3. Сумма и срок цифрами. «До завтра» без времени гость трактует по-своему.
4. Всегда выход. «Если планы поменялись, напишите». Гость, которому легко отказаться, чаще отвечает.
5. Тот же канал. Гость бронировал в Telegram, значит, напоминание в Telegram. СМС подходит как запасной вариант, если ответа нет.
6. В рабочее время. Напоминания с 9:00 до 21:00 по времени гостя. Сообщение в 23:30 о предоплате раздражает.
7. Не больше пяти на бронь. Если после пяти сообщений гость молчит, бронь снимается, домик продаётся.

Про допродажи стоит сказать отдельно. Само напоминание об оплате остаётся служебным сообщение по уже заключённой договорённости. Но если в него добавить «а ещё у нас скидка 20 % на чан», сообщение может быть признано рекламой. Рассылка рекламы по телефону и в мессенджеры требует предварительного согласия получателя по статье 18 Федерального закона № 38-ФЗ «О рекламе». Проще держать напоминания чистыми, а допродажи предлагать в ответ на вопросы гостя.

Условный расчёт: сколько броней возвращают напоминания

Условный пример. База отдыха на 12 домиков под Самарой. За сентябрь создано 90 броней через мессенджеры и телефон. Средняя бронь 18 000 ₽, предоплата 30 %.

Без системных напоминаний администратор пишет гостю один раз и звонит, если вспомнит. Допустим, 25 из 90 броней остаются без предоплаты в срок. Часть гостей приезжает и платит на месте, часть не приезжает вовсе. Если не приехали 10 гостей, а домики держали до последнего, потеряно 10 × 18 000 = 180 000 ₽ выручки, которую можно было получить, продав эти даты другим.

С таймлайном из пяти сообщений картина другая. Допустим, из 25 неоплативших после второго и третьего напоминания платят 15, ещё 5 честно отказываются, и домики возвращаются в продажу за несколько дней до заезда. Остаются 5 молчащих, чьи брони снимаются в срок.

Цифры условные и зависят от того, насколько быстро вы отвечаете и как удобно оплачивать. Но направление понятно: напоминание превращает «может быть, приедут» в оплату или освобождённую дату. Что делать с предоплатой, если гость всё же не приехал, читайте в статье о незаезде гостя.

Как это делать без ручной работы

Пять сообщений на каждую из 90 броней дают 450 сообщений в месяц. Вручную это быстро превращается в «напишу потом». Варианты организации:

• Шаблоны в мессенджере. Быстрые ответы в Telegram или WhatsApp Business. Дёшево, но администратор сам следит за сроками и сам вставляет суммы.
• Список должников каждое утро. Администратор открывает брони без оплаты и рассылает напоминания. Работает, если список собирается автоматически.
• Кнопка в системе бронирования. Напоминание со ссылкой на оплату уходит из карточки брони в выбранный канал, сумма подставляется сама.

В Опушке в разделе броней и оплат видно, кто оплатил и сколько осталось, а кнопка «Напомнить» отправляет гостю ссылку на оплату в Telegram, WhatsApp, СМС или на почту. Деньги идут сразу на кассу объекта через Робокассу или ЮKassa или переводом по реквизитам, а бронь после оплаты меняет статус. AI-управляющий, который ведёт переписку с гостем, сам отправляет ссылку на предоплату, когда гость выбрал домик.

Особые случаи: группы, корпоративы и праздники

Схема из пяти сообщений рассчитана на обычную бронь семьи или пары. Для крупных броней сроки и тон стоит поменять.

Компания друзей на несколько домиков. Деньги собирают с каждого, поэтому срок оплаты дают длиннее (48–72 часа), а в первом сообщении предлагают разделить оплату: каждый платит за свой домик по отдельной ссылке. Напоминание отправляют только организатору.

Корпоративный заезд. Оплата идёт по счёту от компании, бухгалтерия проводит платёж несколько дней. Здесь вместо ссылки на оплату отправляют счёт на реквизиты, а напоминание адресовано контактному лицу: «счёт № 15 на 180 000 ₽, срок оплаты до 20 октября, после этого не можем гарантировать домики». Подробнее о групповых бронях читайте в статье о групповом бронировании.

Новый год и майские. Спрос высокий, бронируют за 2–4 месяца. Предоплату обычно берут больше, срок оплаты короче (12–24 часа), а напоминание про остаток отправляют за 2–3 недели до заезда, чтобы при отказе успеть продать домик. Условия отмены стоит повторить в подтверждении брони, чтобы гость знал их до оплаты.

Постоянный гость. Тон теплее, срок мягче. Но ссылку и сумму всё равно указывают: постоянному гостю тоже удобнее заплатить в один клик.

Что прописать в правилах бронирования

Напоминание работает, когда у гостя есть понятные правила, на которые можно сослаться. В правилах на сайте и в подтверждении брони укажите:

• размер предоплаты: процент или первая ночь; как выбрать размер, читайте в статье о размере предоплаты;
• срок оплаты: например, 24 часа после брони или 3 часа, если до заезда меньше двух суток;
• что происходит при неоплате: бронь снимается автоматически;
• условия отмены и возврата: по Правилам № 1912 при отказе до дня заезда предоплата за проживание возвращается полностью, при отмене в день заезда или незаезде удерживается не больше стоимости суток;
• как оплачивается остаток: заранее по ссылке или при заезде.

Отдельный вопрос: как назвать платёж. Предоплата, задаток и обеспечительный платёж в Гражданском кодексе работают по-разному: задаток по статье 380 имеет особые последствия при отказе сторон, обеспечительный платёж по статье 381.1 свои. Большинство загородных объектов используют обычную предоплату с понятными правилами возврата, а формулировки стоит проверить с юристом.

Типичные ошибки

• Напоминание без ссылки. «Напоминаем о предоплате», и гость снова ищет реквизиты.
• Напоминание после оплаты. Нет связи между оплатой и рассылкой, гость чувствует себя под подозрением.
• Звонок вместо сообщения. Гость за рулём или на работе, разговор неудобен, а сообщение он прочитает и оплатит позже.
• Бронь держится до последнего. Домик стоит «занятым» до дня заезда, гость не приезжает, продать уже поздно.
• Разные суммы в разных сообщениях. Администратор пересчитал вручную и ошибся, гость не понимает, сколько платить.

Если хотите посмотреть, как брони, статусы оплат и напоминания будут выглядеть на ваших домиках, оставьте заявку, соберём кабинет и покажем.

Частые вопросы